Art. 42 de la Constitución Nacional

 “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.”

Quién de Uds, alguna vez, no ha perdido un rato en un llamado telefónico  para solicitar a sus empresas proveedoras de internet, telefonía celular, televisión por cable, de seguro automotor, entre otras, algún descuento en la tarifa o prima que les cobran mensualmente bajo la legal “amenaza” de cambiar de prestador o de baja del servicio?

Para aquel/lla que no lo haya hecho, le aconsejo que lo intente, porque se pueden ahorrar unos $$$$. Agrego que, últimamente, ni siquiera es necesaria la “amenaza”. Con solo llamar para solicitar una bonificación, en la mayoría de los casos, logrará la aplicación de bonificaciones, que en no pocas oportunidades, superan el 50%.

– Pero de que te quejás? Es algo bueno! En serio vas a hacer un editorial sobre algo que beneficia a los consumidores?

– Explico mi punto. Solo les pido una oportunidad. Por favor, sigan leyendo.

A mí estas bonificaciones me ponen a pensar, y se me ocurre una pregunta: cuál es el verdadero valor del servicio que nos prestan estas empresas. Es real la bonificación, o el valor real es el precio “bonificado” y el que nos cobran mientras no reclamamos un descuento es un valor “abusivo”?

Hace unos días, una empresa de telefonía celular, me otorgó una bonificación por un valor del 80% de la tarifa que abonaba hasta ese día y por 12 meses! Aclaro, para los más inquisidores, que no existió ninguna razón extraordinaria que justificara una reducción tan drástica. Por el contrario, si pudiera reproducir el llamado, sería algo parecido a este diálogo:

REPRESENTANTE EMPRESA: Buenos días, mi nombre es …. hablo con… en que podría ayudarlo?

YO: Hola! Quisiera que me apliquen algún descuento sobre la tarifa que actualmente pago mensualmente porque me parece muy alta.

REPRESENTANTE EMPRESA: Déjeme ver…(un minuto después)…claro, Ud. tenía una promoción que ha vencido hace unos meses, le puedo ofrecer una bonificación del 80% sobre la tarifa que paga, y agregarle por $20 más 1 GB más de internet…

YO: (Pensando que buen abogado de consumo soy!) Bueno, está bien! Por cuánto tiempo es la promoción que me ofrece?

REPRESENTANTE EMPRESA: Por 12 meses

YO: (Yo ya totalmente convencido de lo bueno que soy) Ok, hagamos eso. Gracias!

 

Quién me explica este descuento injustificado, decidido por un operador, en cuestión de minutos, y que implica un porcentaje tan importante de la tarifa que venía abonando?

La cuestión de las bonificaciones cada vez más comienzan a hacerme ruido y quizás las autoridades de Defensa del Consumidor, o  si quieren también de lealtad comercial y defensa de la competencia, deberían analizar la cuestión para identificar si este modelo de negocios, no está funcionando en fraude a la ley.

Tengo una costumbre arraigada de desconfiar cuando me presentan la posibilidad de obtener un beneficio grande sin hacer ningún esfuerzo (bueno, tienen razón, esperar los 20 minutos para que te atienda un humano la llamada, quizás pueda computarse como algo de esfuerzo).

Entonces, pienso…es una de dos. O es un maniobra que encubre un abuso directo hacia los consumidores, o es una conducta de deslealtad comercial y violación a la ley de defensa de la competencia entre empresas, que indirectamente, también afectará a los consumidores.

Apresuradamente, en una primera aproximación a la cuestión, podríamos decir que de ningún modo la práctica de otorgar descuentos o bonificaciones a clientes pueda ser considerada una práctica abusiva. Seria ridículo plantearlo de ese modo. Sin embargo, aquí quizás se necesita ver lo que hay detrás de estás tan “desprendidas” conductas de otorgar descuentos muy importantes ante un simple pedido del consumidor.

Si les planteara la cuestión a la inversa, seguirían pensando lo mismo? Hagamos la prueba.

El margen de ganancia que tienen estas empresas al cobrar esas tarifas, en forma “habitual o normal”, es tan extraordinaria que les permite ofrecer bonificaciones a todo aquel que llame para solicitarlas. Es decir, te están cobrando una tarifa excesiva, salvo claro, que llames para pedir la bonificación. 

Ya no suenan tan copados, no?

Estas bonificaciones, que sin dudas resultan ser un comportamiento con un valor instrínseco de solidaridad y de destacado reconocimiento social, además claro de un propósito muy marketinero ya que influye positivamente en la imagen que tenemos sobre ese proveedor de servicios (que muchas veces brinda un mal servicio), en realidad, son financiadas por los demás usuarios que no las solicitan.

 

Adelanto que no tengo una conclusión sobre la cuestión, solo hipótesis de trabajo.

Tengo otra pregunta. No sería deber de estos proveedores informarnos a todos los consumidores que es posible solicitar libremente una bonificación sobre las tarifas que abonamos? Porque todos sabemos que sobre los proveedores de las relaciones de consumo pesa un deber de informar, y ese mandato debe cumplirse en forma equitativa y no discriminatoria.

Desde este ángulo, las bonificaciones parecerían ser utilizadas como una forma de explotar el sesgo de anclaje que todos tenemos. El anclaje es muy sencillo de explicar. Utilizamos la primera información que nos dan como punto de partida para el resto de nuestra toma de decisiones. Es decir que si primero nos dicen que el servicio vale $2000, y luego de un simple llamado, nos ofrecen pagar $1000, estaremos convencidos que nos están “regalando” el servicio.

De esta forma este supuesto beneficio de bonificación tan solo seria utilizado como una herramienta para tener a un cliente cautivo dentro de la empresa, que cree pagar barato, lo que en realidad no lo es. En el mejor de los casos, estaremos pagando el precio de mercado, pero no barato.

Entonces, pueden estas bonificaciones esconder una conducta abusiva para explotar un sesgo cognitivo? No lo sé, pero no dejo de preguntármelo.

Estamos de acuerdo en que la bonificación, para ser tal, debería suponer un coste adicional para el que la otorga. Entonces, necesariamente, para evitar afectar la existencia misma de la empresa que las otorga, deberían estar pensadas, ser analizadas con anticipación para determinar su rentabilidad.

Otras preguntas surgen como consecuencia de este razonamiento. Cómo es posible entonces que se otorguen con un simple llamado? Existe un tope de bonificaciones a otorgar por mes, por año? Cuando se alcanza el monto límite ya no se otorgarán más?

Y esto me remite a lo que hablaba al principio, de que si todo esto no termina por configurar una práctica abusiva que afecte en forma directa al consumidor, podría esconder una práctica que podría analizarse bajo el imperio de la legislación de lealtad comercial y defensa de la competencia.

Las leyes de lealtad comercial y defensa de la competencia también protegen al consumidor, porque apuestan por un mercado donde reine la libre y justa competencia y de esa forma, crear el ámbito para que las empresas del mismo rubro “peleen” por quedarse con los clientes, para lo cual tenderán a brindar el mejor servicio o producto, al menor costo.

Pero si una empresa en forma habitual ofrece bonificaciones que lo llevan a comercializar sus productos o servicios por debajo de su valor, podría esconder la intención de dificultar la  entrada a un mercado de un posible competidor, o a eliminar a uno que ya exista en el mercado.

Eso sin dudas terminará afectando a los consumidores.

Por último, para intentar no dejar cabos sueltos. Si son todas o la mayoría de las empresas las que llevan adelante estas prácticas, (he relevado que muchas lo hacen), entonces, indudablemente, volvemos a la primera de las hipótesis, de que no son realmente bonificaciones en sentido estricto (un beneficio a costa del proveedor) porque nadie podría creer que pueda ser una práctica habitual de todas las empresas de un mismo rubro comercializar sus servicios a menor valor que el que debería tener, porque las llevaría a una crisis inevitable.

En uno u otro caso, aquí lo que parece existir es una forma de distorsión del mercado que, necesariamente, exige la intervención de las autoridades para despejar las dudas que puedan surgir, todo ello porque detrás de una supuesta “ventaja” para los consumidores, podría esconderse una práctica abusiva que los afecte.

Si esta cuestión también les genera preguntas sin respuestas, compartan esta nota, quizás entre todos lleguemos a alguna conclusión.mm