Los domingos contamos con algo más de tiempo. Por qué no leer algo acerca de nuestros maltrechos derechos como consumidores? Si están de acuerdo entonces, en la permanente búsqueda de difundir y fortalecer los derechos de los consumidores y consumidoras, los invito a compartir esta nota.

Cuando sufrimos un incumplimiento por parte de los proveedores de las relaciones de consumo es común sentirse expuestos, indefensos, frustrados. 

Si el producto (podría ser un servicio también) comprado no llega a tiempo, o peor aún, nunca llega,  si cuando llega no lo hace en condiciones, presentando defectos (incluso podría ser un producto distinto al adquirido), si se cobra más de lo convenido, si se aplica un plan de financiación diferente, y muchos etc, será el momento de iniciar un reclamo ante el proveedor.

La pregunta para hacerse en ese instante es, conozco mis derechos para poder reclamar de la mejor forma lo que me corresponde? Sé cuáles son los pasos que debo seguir?

Y acá va mi granito de arena. Voy a utilizar un caso real para ejemplificar una de las tantas situaciones que podrían ocurrirnos como consumidores y para contarles cómo fue que la consumidora procedió y cómo resolvió el conflicto la justicia. 

Lo que personalmente me gusta de estudiar los fallos judiciales, por sobre la doctrina (que vendría a ser la opinión de los autores) es que son historias reales relatadas de comienzo a fin. Cuando uno comienza la lectura de una sentencia sabe que los hechos existieron, que se debatieron y probaron en un proceso y que la sentencia sí o sí decidirá el conflicto a favor de una u otra parte.  

Espero que cada momento que dediquen a la lectura de esta nota les sea provechoso.

Es una situación muy común que un producto adquirido (más si fue vía internet) presente defectos que recién podemos constatar cuando este llega a nuestras manos y podemos analizarlo con tranquilidad. En el caso que pasaré a comentar se trató de la compra de una TV en Frávega la cual presentó averías en su pantalla, situación que fue constatada por la consumidora luego de recibida en su domicilio.

La consumidora, al comprobar la situación, inmediatamente se comunicó con la empresa, por los medios disponibles, para contar lo sucedido y reclamar una solución. (Abro el paréntesis solo para destacar que los medios disponibles en la actualidad difícilmente se traten de hablar con un ser humano. Este tipo de situaciones, donde los reclamos deben hacerse sin poder interactuar con otra persona, suelen generar un disvalioso malestar e incertidumbre que ,en no mucho tiempo, deberá atenderse desde la autoridad de defensa del consumidor, ya que el trato digno que se debe a todo consumidor podría encontrarse gravemente afectado).
Como les contaba, la consumidora reclamó por los medios disponibles, pero no obtuvo respuesta alguna.

En consecuencia tuvo que dar un paso más. Eligió avanzar su reclamo vía denuncia en defensa del consumidor. (a modo de consejo, si se encuentran en CABA o si la empresa proveedora tiene domicilio en CABA, es aconsejable acudir al COPREC porque suele ser algo más veloz y efectivo).

Allí logró que Frávega concurra, pero no obtuvo ninguna solución. Ella quería el retiro de la unidad y su reposición o reparación. Sin embargo, la empresa luego de retirar la TV, decidió unilateralmente dejar sin efecto la compra y devolver las 3 cuotas del plan de financiación que la consumidora venía cumpliendo.

Según la empresa, con el retiro de la TV, la cancelación de la operación y devolución del dinero, se compensaba a la consumidora y quedaban “a mano”.

Qué creen Uds? Puede aceptarse que quien venía incumpliendo (Frávega era quien entregó un producto deficiente) decida, unilateralmente, cancelar la operación y devolver el dinero? Dejemos de lado las molestias y decepciones de la consumidora. Pensemos en daños más tangibles. Entre la fecha de compra y la de la decisión de dejar sin efecto la operación transcurrieron largos meses y no podemos dejar de lado que estamos en Argentina, donde la inflación hace milagros con los precios de los bienes, en especial los de componentes tecnológicos. La consumidora se había hecho de un bien a un valor determinado, y para su conveniencia, pudiendo pagarlo en cuotas. Es lógico pensar que para comprar el mismo televisor luego de ese tiempo el precio no sería el mismo (y no lo era, valía un 80% más). Hay un perjuicio económico manifiesto que la empresa prefirió obviar y justificó continuar el reclamo.

Sigamos. Lógicamente, la consumidora, ante la decisión de Frávega de cancelar la operación, reclamó. Y esta vez acudió al COPREC (Es un servicio de conciliación para relaciones de consumo. El trámite para realizar reclamos se hace vía web en www.consumoprotegido.gob.ar )

Como no obtuvo ninguna solución, acudió a la Justicia.

En primera instancia Frávega fue condenada a cumplir el contrato de compra-venta mediante la entrega de un televisor Smart TV 4K “Admiral” AD50Q20 de 50 pulgadas contra el pago del precio ajustado, debiendo mantenerse la financiación originalmente convenida. Además hubo una condena por algunos rubros de daños reclamados por la consumidora y un rechazo de la multa civil de daño punitivo.

Momento! Precio ajustado dijo? Sí,  “pago de precio ajustado”, porque el Juez de Primera Instancia consideró que la consumidora se enriquecería sin causa si pagaba el televisor al precio original. Por eso mandó a actualizar dicho monto con una tasa de interés.

Indudablemente esa sentencia fue apelada por ambas partes.  
Frávega se sentía agraviado (es un término técnico, pero elocuente) de la sentencia por cuanto consideraba que no existía prueba de que la avería fuera imputable a su parte. En su contestación de demanda había dado como versión de los hechos que había sido la propia consumidora quien lo había dañado al intentar colocarlo en la pared. Además apeló porque se lo obligaba a entregar un televisor, cuando ella misma había “solucionado” la cuestión cancelando la operación y devolviendo el dinero. Apeló también la condena a reparar los demás daños que luego vamos a mencionar.

La consumidora apeló la actualización del precio de la TV y algunos rubros de daños reclamados que le habían sido denegados o estimados insuficientemente, a su criterio (no se preocupen, que más adelante veremos eso).

Apelación del proveedor

En lo que tiene que ver con el hecho de la avería, si esta fue provocada por la consumidora o el televisor ya vino con ese defecto, tengamos en cuenta que en los litigios derivados de relaciones de consumo, usualmente, quien se encuentra en mejor condición para probar un hecho es el proveedor. Existe por ello un deber de colaboración expresamente regulado en la ley de defensa del consumidor para que cumplan los proveedores (art 53 Ley 24240).

Los jueces de la Cámara de Apelaciones analizaron esta cuestión y ante la falta de pruebas concretas sobre este hecho utilizaron algunos principios básicos para decidir la cuestión. 

El primero de ellos, fue la conducta desplegada por las partes, en particular, la de la empresa proveedora (Frávega) quien no brindó explicaciones en el juicio de porqué si la rotura del equipo no era responsabilidad suya, lo retiró y restituyó el dinero pagado. También, que en un correo electrónico remitido a la consumidora además de informarle que se anularía la compra, se pidieron “…disculpas por las molestias ocasionadas”, conducta que no se compadecería con una situación en donde se pretende la responsabilidad del comprador por el perjuicio. En el normal acontecer de las cosas si la rotura del aparato era imputable a la consumidora no se hubiera avenido a llevárselo y devolver el dinero sin al menos exigir alguna explicación.
Por otro lado, en los términos del art. 53 de la LDC (EL DEL DEBER DE COLABORACIÓN QUE ANTES MENCIONO), debía Frávega, en su carácter de proveedor, aportar al pleito todos los elementos probatorios en su poder y prestar la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión. En este sentido debió aportar el televisor que está bajo su custodia para que, a través de una prueba pericial técnica, pudiere acreditarse que la rotura no le resultaba imputable

Y por último, el principio de que en caso de duda, cabrá estar siempre a la interpretación que fuera más favorable al consumidor.
Todo ello determinó que se tenga por probado que la avería no era imputable a la consumidora.

En cuanto al otro motivo de agravio, esto es, la “solución” dada por Frávega “en favor” de la consumidora, retirando la TV, cancelando la operación y devolviendo las 3 cuotas, debe aclararse que el proveedor de una relación de consumo no es quien puede (al menos en forma prioritaria o preferente) optar entre las posibles soluciones a dar ante su propio incumplimiento. 

Según bien se decide en el fallo que comento debe interpretarse que prima la opción que la legislación especial otorga al consumidor. En consecuencia la resolución y cancelación por parte de Frávega devino arbitraria e ilegal.

Según el art. 10 bis de la LDC (Ley de defensa del consumidor) ante “…El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, (se) faculta al consumidor, a su libre elección a: a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible; b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato. Todo ello sin perjuicio de
las acciones de daños y perjuicios que correspondan”.

Apelación de la consumidora.
De su lado, la consumidora cuestionó la condena que dispuso que el precio del televisor que debiera abonar se ajuste a la tasa activa del Banco de la Nación Argentina para sus operaciones de descuento de documentos a 30 días a la fecha efectiva de concertación del contrato.
Sostuvo que esa decisión carecía de sustento legal y contractual, modificaba los términos originariamente estipulados y ni siquiera había sido planteada por Frávega.
También alegó que no se configura un enriquecimiento sin causa porque la diferencia de precio que pudiera existir por el paso del tiempo obedecía únicamente al incumplimiento en que incurrió la empresa demandada en el cumplimiento de la contraprestación comprometida.
La Justicia le dió la razón a la consumidora, y sobre este aspecto modificó el fallo. Se dijo que asistía razón a la recurrente (consumidora que presento recurso de apelación, por eso “recurrente”)  justamente porque Frávega al contestar demanda no requirió que se tome el precio actualizado del bien, ante el eventual caso de condenársela al cumplimiento del contrato y la  consumidora  no incurrió en mora en su pago

Por este motivo el perjuicio que se produzca por la variación del precio por el paso del tiempo es consecuencia de la propia conducta antijurídica del proveedor en la medida que canceló la operación y restituyó a la consumidora las tres cuotas cobradas hasta ese momento por medio de la tarjeta de crédito.

Entonces la condena quedó firme pero con la modificación de que el precio del televisor debió ser el mismo que se había pactado oportunamente.

Como les adelantaba, también formó parte del reclamo de la consumidora el ser resarcida en los daños y perjuicios sufridos.

La consumidora reclamo en su demanda daño moral, privación de uso y una multa civil de daño punitivo.

Daño moral.
Como habíamos mencionado, ambas partes apelaron la sentencia de primera instancia. Allí se había fijado la suma de $ 10.000, con más sus intereses, por daño moral. La consumidora los consideró insuficientes, y la proveedora excesivos e improcedentes.

El daño moral es el sufrimiento injusto que se padece al lesionarse los bienes más preciados de la persona humana, al alterar el equilibrio de espíritu, la paz, la tranquilidad, la privacidad. Como dice el fallo “Toda persona vive en estado de equilibrio espiritual y tiene derecho a permanecer en ese estado; las alteraciones anímicamente perjudiciales deben ser resarcidas (“Oriti, Lorenzo Carlos c/ Volkswagen Argentina S.A. y otro s/ ordinario”, del 01/03/11). Las preocupaciones intensas, las angustias, las aflicciones afectan ese equilibrio y generan un derecho a resarcimiento.

Aquí es importante destacar que no es lo mismo para la doctrina y jurisprudencia un daño moral derivado de un acto o hecho no contractual (derivado de un accidente por ejemplo) que el derivado de un incumplimiento contractual, como seria este caso. En este último caso suele ser más restringido el criterio para conceder daño moral porque se entiende que lo que se afecta mayormente por un incumplimiento contractual es un interés económico y no el espíritu. Perooooo, ello no descarta que se pueda reclamar, solo que habrá que probar el daño.

Aquí lo cierto es que la consumidora tuvo que andar bastante para lograr justicia, y sin dudas ello tuvo que repercutir en su tranquilidad.

Un dato curioso y relevante para apreciar a qué nivel preocupó y afectó a la consumidora el tema es que se probó que realizó 68 llamadas a la línea 08109993728 asignada a Frávega. 

En una cita muy interesante del fallo, que se las transcribo por su claridad y contundencia se afirma que “se puede sufrir un daño moral (afectación de los sentimientos) por causas contempladas en la LDC (Ley de defensa del consumidor) específicamente, omisión de información; trato indigno; mera inclusión de cláusulas abusivas, etc. y en segundo lugar, estas causas sólo pueden constituir una afectación de los sentimientos, es decir, daño moral autónomo del derecho económico” (Ghersi, Carlos; “Las relaciones en el derecho del consumo especialmente la responsabilidad y el daño moral”, LLC2013 (marzo), 133).

Por esas razones se elevó el monto de condena a $20.000

Privación de uso.
Otro de los rubros reclamados fue la privación de uso. Concretamente este tipo de rubros se reclaman si se acredita de manera muy concreta el perjuicio que la falta del bien ha ocasionado a su propietario. Un ejemplo muy sencillo es la falta de disposición de vehículos (uno tendrá que gastar dinero en transporte para ir al trabajo, a eventos sociales, o para cualquier traslado, que de tener su vehículo, podría hacer sin ese cargo).

En este caso los jueces consideraron que por la sola privación se produjo por sí misma una pérdida susceptible de apreciación pecuniaria que debía ser resarcida como tal porque sabido es la falta de cualquier electrodoméstico, por su propia naturaleza, al estar incorporado a la calidad de vida de su propietario y, en algunos casos, a su grupo familiar, puede ocasionar este tipo de daño.

En consecuencia, porque su mera privación ocasiona un daño que se configura básicamente por la indisponibilidad, circunstancia que habilita su admisión dentro de los parámetros de prudente
discrecionalidad que deben orientar la labor judicial en estos casos y siguiendo la pauta rectora del Cpr. 165, juzgaron adecuado el monto asignado en primera instancia de $5.000, confirmando la sentencia en ese punto.

Cómo vamos hasta acá? Estamos llegando ya al final, donde la sentencia analiza la procedencia de un rubro que debería ser más ampliamente otorgado, pero que aún, a mi criterio, choca con una cierta reticencia de los jueces.

La multa civil, conocida como daño punitivo, es una herramienta prevista legalmente para evitar incumplimientos graves de parte de los proveedores en las relaciones de consumo. Tiende a ser disuasoria, es decir, que por su imposición se busca que tanto el proveedor que fue condenado a su pago, como otros que podrían cometer incumplimientos similares, se disuadan de volver a cometerlos en el futuro.

En lo personal considero que no se puede omitir lo que se ha denominado “perversa ecuación”, que muchas veces se deja de lado.

Para no aburrir, esto surge de los fundamentos de la norma y concretamente señala que debe penarse aquellos casos en que el proveedor especula cometiendo el incumplimiento al trasladar a los consumidores los daños que él podría haber evitado, a sabiendas que la posibilidad de reclamo son mínimas, y las de ser condenados por esta multa, muchas menos.

Daño punitivo.
Hecha la introducción, veamos el caso. Este rubro había sido rechazado en primera instancia. 

Voy a transcribirles la norma que prevé esta multa que dice: “Al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan. Cuando más de un proveedor sea responsable del incumplimiento responderán todos solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de regreso que les correspondan. La multa civil que se imponga no podrá superar el máximo de la sanción de multa prevista en el artículo 47, inciso b) de esta ley (hoy el límite son 5 millones de pesos)”.

El voto preopinante del fallo hace referencia a la perversa ecuación, lo cual es, a mi parecer, destacable ya que no es tan habitual. Realiza citas que por su valor aquí les transcribo.

“…de las sanciones previstas en el artículo 47 se tendrá en cuenta el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario, la posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de intencionalidad, la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del hecho”. Resáltese que la conducta reprochada es la del fabricante o proveedor que realiza un cálculo previo, a sabiendas de que el producto o servicio ofrecido puede ocasionar un daño; y mediante el cual se asegura que, descontando las indemnizaciones, tendrá aún un beneficio que redundará en ganancia (López Herrera, Edgardo, ob. cit.).
Se trata, en definitiva, de supuestos en los que fabricantes o proveedores utilizan esa técnica -y este dato es muy importante- de modo permanente y como una forma de financiarse mediante sus consumidores
(Colombres, Fernando M., “Daño punitivo. Presupuestos de procedencia y destino de la multa”, LL DJ 19/10/2011, 1). 

Y entonces, al entender que la cuestión conlleva un cálculo previo de conveniencias, lo relaciona con el deber que todo proveedor posee, el de dar un trato digno al consumidor. De ese modo, haciendo aplicación del art. 8 bis de la ley de defensa del consumidor se señala que allí se refiere al trato digno hacia el consumidor y a prácticas abusivas de los proveedores y, en su última parte, dice: “Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el art. 52 bis de la presente norma…” (Ferrer, Germán Luis, “La responsabilidad de administradores societarios y los daños punitivos”, Diario La Ley del 24/10/2011).

A modo de reflexión final entiendo que aplicada la ley de esa forma se permite atacar y prevenir el incumplimiento más común, y quizás el mayor problema que tenemos como consumidores: el recibir un trato adecuado y digno. Pero ello no solo como derivación de nuestra dignidad como seres humanos, sino como modo de evitar la utilización de prácticas comerciales que restrinjan o nieguen nuestros derechos como consumidores y para resguardar nuestra moral, salud psíquica y física. 

La ausencia de un trato digno y equitativo agravia el honor de la persona. 

Por tales motivos (que señalo que fueron ampliados por los restantes votos pero en una forma más tradicional por lo que no los menciono) modifican el fallo de primera instancia imponiendo a la demandada de una multa civil de $150.000

Este ha sido el primer domingo con una nota editorial desde el reciente inicio de este portal el pasado 1 de febrero. Espero les haya resultado de utilidad e interés.

Fallo: Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial Sala F “JULIETA JARMOLUK CONTRA FRAVEGA S.A.C.I.eI. SOBRE SUMARISIMO” EXPTE. N° COM 11636/2020 24/02/22″