Antes de empezar, una aclaración! La coincidencia entre el hecho de que en esta editorial terminaré por aconsejar a todo emprendedor capacitarse en derecho del consumidor, con mi anhelo permanente de que los proveedores de las relaciones de consumo conozcan y respeten los derechos de todos y todas los/as consumidores, es solo eso, una mera coincidencia. No vayan a pensar mal.

Y justamente, para que no piensen que armé esta editorial con el único propósito de influenciarlos a cumplir mi anhelo, me voy a esmerar para demostrar que de verdad les va a resultar algo conveniente hacerlo.

Empecemos por algunos números.

Hace unos años, Clarín publicaba una encuesta propia, llevada adelante por la Universidad Abierta Interamericana, donde se afirmaba que 6 de cada 10 consumidores porteños sentían que las empresas no valoraban ni respetaban sus derechos.

Quizás ese dato no les llegue, no lo sientan de su metro cuadrado. Ok, entiendo! Probemos con este. El 21,4%  de los entrevistados aseguró, en el año 2017, que, si una empresa violaba sus derechos, se defendería “escrachándola en las redes sociales”. No tengo dudas que ese número ha aumentado exponencialmente junto con el aumento y total masificación de uso de las redes sociales acontecido durante la pandemia.

Cualquiera que haya querido emprender, o lo haya concretado, habrá leído acerca de los costos de conseguir nuevos clientes versus el costo de sostener a los actuales. No puede haber duda alguna que el cliente consumidor que siente que  se le respetan sus derechos será proclive a mantener esa relación de consumo y con ello se habrán ahorrado muchos pesos. (aplica también a dólares o criptos)

Está comprobado que las empresas más fuertes se han construido sobre relaciones duraderas con sus clientes.

Siempre me causó curiosidad conocer porqué la capacitación en derecho del consumo no forma habitualmente parte del plan de los emprendedores. Sería como comenzar a jugar un juego, del cual no se conoce las reglas, sin averiguar de que se tratan, y quizás, en el mejor de los casos, pretender aprenderlas en el mientras tanto.

Claro que ese mientras tanto puede provocar la pérdida de muchos clientes, y hasta incluso, de la reputación del novato emprendimiento. Qué proyecto es viable sin reputación?

Quién no conoce el valor de la aclaración “atendido por sus dueños” que se suele publicitar sobre la gestión que le corresponde a un establecimiento comercial? Qué representa ello para el cliente? Seguramente no otorgará ninguna certeza sobre que el “dueño” esta capacitado o al menos conoce cuáles son los derechos y obligaciones de las partes de una relación de consumo. Pero, sin embargo, sí servirá para invitar a creer que existirá un trato “distinto” al cliente.

Qué casualidad! Justamente, uno de los principales derechos de los consumidores es el trato digno y equitativo. Estamos ante un caso de sabiduría popular innata! 

Hoy en día, nada asegura nada, pero desde un punto de vista lógico podríamos sostener que un cliente que se siente respetado en su dignidad será más afecto a regresar y mantener la relación con aquél proveedor que lo ha tratado de ese modo. La experiencia de compra puede ser una ventaja competitiva, lo habían pensado?

Ahora, hablando sobre trato digno, qué es la dignidad para el derecho? Qué situaciones pueden considerarse indignas, vergonzantes, vejatorias o intimidatorias (usando la letra del art 8 bis de la ley de defensa del consumidor) para un consumidor? Justamente aquí surge la necesidad de la capacitación. Sino, habrá que dejar esa interpretación al menos común de los sentidos (ya saben cual es).

Y si el emprendimiento requiere que la atención al cliente consumidor, se deba delegar en un colaborador/a o en un/a empleado/a? Más dificil aún de controlar, no? Porque ya no será la interpretación de dignidad que realice el “dueño” la que se utilice, sino que el trato al consumidor dependerá de la forma en que ese empleado o empleada, no capacitado,  la conciba (ojo, podría ser innatamente mejor que la del “dueño”). Como fuera, pareciera un aspecto a no desatender, a no dejar librado al azar.

Pensemos en todo el empeño (y dinero) que insume construir una marca, un producto o servicio, incluso una web o hasta una cuenta de una red social, para tirarlo todo por la borda al desatender a aquellos sin los cuáles ningún emprendimiento existiría.

Pero la cuestión, sabemos bien, que no se resume al trato digno y equitativo. Existen muchos otros derechos de los consumidores que son necesarios “conocer y respetar”.

Dicho de otro modo, al ser cada derecho del consumidor el reverso de una obligación para un proveedor,  la frase más adecuada sería el “conocer y cumplir” las obligaciones como proveedores de relaciones de consumo.

Y lo resalto de esta otra forma porque quizás “conocer y respetar” (referido a un derecho del consumidor) puede sonar menos obligatorio, y hasta facultativo, en contraposición con el “conocer y cumplir” (referido a las obligaciones como proveedores) que ya resulta más imperativo.

Hoy en día son tiempos en los que los consumidores (algunos los llaman 4.0) están más informados y pueden recurrir a muchas herramientas para decidir sus compras, ya sea comparando precios o participando activamente en el intercambio de las experiencias vividas con sus proveedores.

Muchas veces el avasallamiento de los derechos de los consumidores se produce por desconocimiento. Es necesario alertar a todo proveedor que la normativa aplicable es tuitiva. No se parte de una relación entre iguales, sino entre un proveedor experto y un consumidor estructuralmente vulnerable. De allí es que surge la necesidad de modificar la mirada, para que, de a poco pero a paso firme, se empiece a entender desde que lugar habrá que entablar la relación con el cliente consumidor.

En conclusión, si vas a emprender, evalua capacitarte en derecho del consumidor, lo peor que puede pasar es que aprendas algo.

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